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Support und Service – Wie vermeidet man den Kontakt zum Kunden

Kunden sind anscheinend im täglichen Geschäftsablauf auch bei Kabel Deutschland ein unwillkommener Störfaktor. Jedenfalls entsteht dieser Eindruck, wenn ich mich mit dem Provider in Verbindung setzen will. Die eMail-Adresse kundenservice [at]~ ist erfreulich leicht zu finden, allerdings erfolgt auf meine Anfragen und Bitten nicht die geringste Reaktion. Dieselben über das Formular eingereicht, bei dem ich interessanterweise bekannte Stammdaten selbst noch einmal ausfüllen muss, erwirken zwar das Zusenden der gewünschten Kopie, doch dabei bleibt es. Eine Antwort wird vorsichtshalber auch nur „gegebenenfalls“ versprochen.

Support bei Kabeldeutschland

Das Kontaktformular

Dies dient selbstverständlich nur der „Vereinfachung und Verbesserung“ der Kundenpflege (altes Wort für Service/Support) und fällt durch eine – nennen wir es mal – „Besonderheit“ auf.

Das Kontaktformular ist zu erreichen, wenn der Kunde sich mit Nutzernamen und Kennwort angemeldet hat. Das bedeutet, dass auch alle mit dem Kunden verbundenen und gespeicherten Daten leicht abgefragt werden können. Könnten!

Das Kontaktformular aber verlangt die manuelle Eingabe dieser Daten in neun Pflichtfelder (Anrede, Vorname, Name, Straße, Hausnummer, Postleitzahl, Ort, Telefon und eMail ), die Felder Firma, Fax und Kundennummer sind optional, wobei natürlich auch wieder die Abfrage über die Kundennummer allein all diese Daten zu Tage fördern würde.

Die Support-eMail-Adresse

Ja, es gibt sie – ich muß das Kundenformular nicht verwenden, nein, ich kann sehr bequem eine eMail mit meinen Wünschen. Ängsten und Sehnsüchten verfassen und abschicken. Der Empfang derselben wird mir dann auch bestätigt, mit der Nachricht, man werde die Anfrage an die zuständige Stelle zur schnellstmöglichen Bearbeitung weiterleiten und der Bitte um ein wenig Geduld. Sowohl „schnellstmöglich“ als auch „ein wenig“ sind sehr dehnbare Begriffe - in jedem Fall handelt es sich hier um Tage, wenn nicht Wochen.

Dieses Gebahren führt mich zu der naheliegenden Frage: stört der Kunde den Geschäftsablauf? Vor Abschluß des Vertrages war es ein Leichtes, Kabeldeutschland zu einem kostenlosen Rückruf und zwar mehrfach zu bewegen. Nun, als zahlender Kunde bin ich dieser freundlichen Zuwendung nicht länger würdig.

Natürlich kann ich mich auch jederzeit an die kostenpflichtige Hotline wenden – mir scheint, das ist das Ziel der Übung...

Ich habe bei 1und1 das Produkt 4DSL. Die Installation hat geklappt und sonst gab es auch keine Probleme. Vor kurzem bin ich umgezogen und ab da gab es nur Probleme. Es wurden verschiedene Aussagen getroffen, je nachdem ob telefonisch oder via Mail. Es war eine einzigste Katastrophe, sei es der Umgang mit mir und die weitere Vorgehensweise.
Tlw. wurden am Telefon falsche Angaben gemacht, die von mir telefonisch klargestellt wurden, aber in der weiteren Vorgehensweise keine Berücksichtigung fanden.
Das hatte für mich zur Folge, den Vertrag vorzeitig zu kündigen, welches mir telefonisch zugesichert wurde. Seit April ist das jetzt Thema. Ich soll den Vertrag weiterhin zahlen, obwohl mir zugesicht wurde, es wäre kein Thema vorzeitig zu kündigen, gegen ein Gebühr.

FAZIT: Solange es läuft, läuft es, aber wenn Änderungen auftreten absolut inaktzeptabel. Würde kein Vertrag mehr bei 1und1 abschliessen.

Servicequalität?
Kundenzufriedenheit?
Kundenorientierung?
Zuverlässigkeit?

Fehlanzeige!!!!!
Alice kennt diese Begriffe nicht, sondern nur diesen: Profit Profit Profit! Es ist unwichtig, was der Kunde wann bestellt. Hauptsache, irgendwas wird verkauft. Dabei bleibt es dann auch. Fehler bei der Auftragsvergabe seitens der Kundenbetreuung? Als Kunde hast du dann einfach Pech gehabt!!! "Kein Problem, Sie können kündigen". Gerne, mache ich auch sofort. Doch den ganzen Ärger hätte ich mir trotzdem gerne erspart. Jetzt geht die Suche nach einem neuen Anbieter wieder los :-(